Garantizar el seguimiento de una queja es una de las situaciones más usadas de 8D. Este método busca arreglar un problema de raíz y evitar que se repita. De hecho, se ha convertido en una de las metodologías de resolución de problemas más populares utilizadas para la fabricación, el ensamblaje y los servicios en todo el mundo.

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¿Qué es la metodología 8D?

La metodología 8D (Ocho Disciplinas de Resolución de Problemas) es una herramienta de Lean Manufacturing orientada al equipo que se utiliza para identificar, corregir y eliminar problemas. Su fuerza radica en su estructura, disciplina y metodología.

Este método, de ocho pasos, busca encontrar la causa raíz de un problema, desarrollar acciones de contención para proteger a los clientes y tomar medidas correctivas para evitar problemas similares en el futuro. Es una herramienta que impulsa el cambio sistémico, mejorando un proceso completo para evitar no solo el problema en cuestión, sino también otros problemas que pueden derivarse de una falla sistémica.

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¿Cuáles son sus beneficios?

• Establece un enfoque estructurado y eficiente para la resolución de problemas.
• Asegura que los clientes reciban una respuesta oportuna y efectiva a cualquier queja.
• Evita problemas futuros.
• Crea un registro de documentos y una base de datos que describa las no conformidades y sus soluciones.
• Reduce los costes asociados a la no calidad.
• Maximiza el rendimiento, la eficiencia y la capacidad productiva de la empresa.
• Aumenta la rentabilidad.
• Mejora la comunicación, la transparencia y las habilidades de resolución de problemas del equipo.

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¿Cuándo se usa la metodología 8D?

El proceso de resolución de problemas 8D generalmente se requiere cuando:

• Se descubren problemas de seguridad o reglamentarios.
• Se reciben quejas de clientes.
• Las preocupaciones sobre la garantía han indicado tasas de fallas mayores a las esperadas.
• Los rechazos internos, desperdicios, chatarra, bajo rendimiento o fallas en las pruebas están presentes en niveles inaceptables.

¿Cómo aplicar las disciplinas de 8D?

Así pues, la metodología 8D se compone de ocho disciplinas:

D1: Creación del equipo

El primer paso en la metodología 8D es la creación de un equipo multidisciplinario. Este debe componerse de un líder y profesionales con la experiencia y los conocimientos necesarios para resolver el problema.

D2: Descripción del problema

Para comprender el problema se deben plantear preguntas como: 

• ¿Quién? ¿A quién le ocurre o pertenece el problema? ¿Quién lo detectó primero? ¿Quién fue informado?

• ¿Qué? ¿Qué tipo de problema es? ¿Cuál es el objeto o parte afectada? ¿Hay alguna evidencia física?

• ¿Dónde? ¿En qué momento del proceso de producción se ha producido el problema?

• ¿Cuándo? ¿Cuándo se descubrió el problema por primera vez? ¿Cuándo más se ha detectado?

• ¿Por qué? ¿Qué condiciones aparentes están causando el problema?

• ¿Cuánto/cuántos? ¿Cuál es la magnitud del problema (costo, número de afectados, etc.)?

• ¿Cuándo? ¿Ha ocurrido el problema en el pasado? ¿Ocurre esporádicamente, con qué frecuencia, etc.?

D3: Desarrollo e implementación de un plan de contención temporal

Cuando se tiene una visión amplia del problema, lo siguiente en 8D es implementar una solución temporal. Esta debe proteger al cliente y solucionar su queja por el momento, mientras se diseñan medidas permanentes para reparar el problema de raíz.

D4: Identificación y análisis de la causa raíz

En esta fase se define la o las causas principales del problema. Para esto se pueden utilizar diferentes herramientas: la técnica de los 5 porqués, el análisis estadístico de datos, el análisis del árbol de fallas, el diagrama de Ishikawa, el diagrama de interrelación, el diagrama de Pareto, etc.

D5: Selección de acciones correctivas permanentes

A partir de la información obtenida en los pasos anteriores, el equipo determina la mejor acción correctiva (una para cada causa raíz) para eliminar el problema de forma permanente.

D6: Implementación de medidas correctivas permanentes

Se comienzan a implementar todas las medidas del plan de acción y se verifica de cerca si funciona o si causa efectos negativos a corto plazo.

D7: Monitoreo de la solución para evitar que el problema vuelva a ocurrir

Una vez que se haya demostrado que la solución permanente es efectiva, se debe comunicar a toda la organización. Así se establece un procedimiento estándar para hacer frente a problemas similares y los colaboradores disponen de las herramientas necesarias para actuar correctamente.

D8: Cerrar el problema y reconocer el trabajo de todo el equipo

Finalmente, la organización debe reconocer el trabajo de los miembros del equipo y felicitarlos para motivar su participación y compromiso.

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Como puedes ver, el seguimiento de una queja es inevitable si se usa la metodología 8D y con ella estarás asegurando la satisfacción de tu cliente, así como la funcionalidad de la organización. Si deseas aprender más sobre cómo implementar la metodología 8D de manera efectiva y fortalecer la gestión de quejas en tu empresa, te invitamos a visitar nuestra página.

Fuentes: Quality 1 y Mapex