Como hemos discutido en artículos anteriores, la gestión de quejas es fundamental para las organizaciones, ya que un buen manejo proporciona seguridad y confianza a los clientes de que sus inquietudes serán atendidas hasta su total resolución, contribuyendo a llevar la gestión un paso más allá hacia la excelencia organizacional. En este artículo, nos centraremos en consejos clave de la gestión de quejas.

¿Qué es una queja?

Para contextualizar, es importante diferenciar entre una queja y un reclamo, a pesar de estar estrechamente relacionados. Un reclamo es cuando no estás conforme con algún producto o servicio que hayas adquirido, como cuando falla tu internet y hablas a soporte para una solución rápida; mientras que una queja es un descontento con algún producto o servicio y se buscará hacer mejoras en las operaciones para no volver a incidir, como por ejemplo fallas por internet debido a la calidad de los cables. En ambos casos, no se involucra una acción legal.

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¿Qué implica gestionar una queja?

La gestión implica el uso eficiente de recursos y medios para lograr uno o varios objetivos de manera planificada o, de manera más simple, administrar para lograr un fin. Por ende, la gestión de quejas significa establecer un plan que permita dar seguimiento a cada queja con el objetivo de convertirlas en experiencias mejoradas para los clientes.

Existen múltiples enfoques para lograr este objetivo y cada organización tendrá sus propios métodos. No obstante, se explorarán algunos puntos clave que puedes considerar dependiendo del nivel de madurez de la organización.

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¿Qué considerar para la gestión de quejas?

Lo primero y más importante es la voluntad de tratar de manera formal las quejas y reclamos. Posterior a esto, se recomienda considerar los siguientes puntos:

1. Establecer una base normativa

Una norma brinda directrices para definir la gestión de quejas; la ISO 10002:2018 proporciona las pautas necesarias para este proceso.

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2. Definir un proceso formal

Independientemente de poseer la norma, es crucial establecer una serie de actividades, manuales y procedimientos que ayuden en la gestión. Considera incluir:

• Como identificaras y clasificaras una queja.
• La forma del seguimiento, solución y verificación de la solución.
• La forma de retroalimentar al cliente.
• La forma de concluir una queja y como el cliente confirmará la solución de la queja.

3. Crear indicadores

Una vez que tengas todo tu proceso definido, es importante anexar puntos de control que te ayuden a saber que lo que se definió se esté siguiendo, por ejemplo puedes definir indicadores como:

• Tiempo máximo para solucionar una queja.
• Tiempo máximo para responder una queja.
• Cantidad de quejas por mes.
• Cantidad de quejas repetidas.
• Cantidad de quejas cerradas.
• Cantidad de quejas vencidas (no sanas).
• Cantidad de quejas en tiempo (sanas).

4. Compromiso directivo

La participación activa de la dirección para facilitar los recursos y empoderar al personal a cargo de la gestión es crucial para el éxito del proceso. Recordemos que un proceso funciona mejor cuando es adoptado de arriba hacia abajo, como quien dice con el ejemplo se aprende mejor.

5. Ejecución de auditorías

Una auditoría a tu proceso asegurará que lo definido realmente se esté ejecutando, esto debido a que una persona ajena a la operación validará lo que se esté realizando e identificará posibles hallazgos a fin de mejorar el proceso. 

Estas recomendaciones pueden adaptarse según el tamaño de la organización y sus necesidades actuales. Personalmente, recomiendo basarse en la norma, independientemente del tamaño de la organización, para garantizar una gestión eficiente de las quejas.

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